Pendahuluan CRM-Customer Relationship Management

CRM yang dirapkan sebenarnya mengharapkan:

·         Customer management   : Reaktif jika ada komplainan

·         CRM                                : Mengantisipasi terjadinya komplen dilihat dari data history

·         Relation marketing          : Berupa jalinan partnership

The core CRM Process Competencies adalah:

1.       Teknologi

2.       Management

3.       Loyalitas, field sales and service, sales, marketing and fulfullment, custome service and billing

Next Generation CRM itu menangahi sistem front office dan back office.

Tipe-tipe CRM:

1.       Operational -> pengguna atau pemeran secara langsung ke customer

2.       Analytical -> memeriksa dan menganalisa kecenderungan pasar

3.       Collaborative CRM -> arahnya cenderung ke atas piramida, berkolabosi dengan  pihak-pihak lainnya (PRM: Partnership Relationship Management)

Penting juga bagi seorang CRM untuk membangun hubungan yang baik dengan distributor: Contoh GF (Garuda food yang berusaha mengintertain distribuyonya,

Diperlukan cross functional CRM dalam dunia persaingan saat ini. Cross functional CRM yang dimaksudkan adalah semua pihak dala perusahaan terlibat untuk melayani customer dengan baik.

1.       Strategy Development proses -> dimana kita dan apa yang akan kita capai. Siapa pelanggan

2.       The value creation process -> menciptakan nilai. Brand itu tidak ternilai, value itu segalanya

3.       The multi-channel integration process -> bagaimana bisa terhubung pelanggan dengan kita semua. Dengan menggunakan apapun customer bisa mennjagkau kita.

4.       The information management process

5.       The prformance assesment process -> tolak ukur penilaian